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题名/责任者:

丽思卡尔顿酒店的不传之秘.超越服务的瞬间/(日)高野登著 黄郁婷译

出版发行项:

北京:东方出版社,2020

ISBN及定价:

978-7-5207-1543-0/CNY58.00

载体形态项:

197页:图;22cm

其它题名:

超越服务的瞬间

丛编项:

图解服务的细节;101

个人责任者:

(日) 高野登 (1953-) 著

个人次要责任者:

黄郁婷 译

学科主题:

饭店-商业服务

中图法分类号:

F719.2

中图法分类号:

F719

一般附注:

“十三五”国家重点出版物出版规划项目

相关题名附注:

版权页有日文并列题名

责任者附注:

高野登,1953年,出生于日本长野县户隐。从酒店管理学校毕业后,赴美国纽约发展,投身于酒店行业。

提要文摘附注:

丽思卡尔顿几乎就是高级酒店的代名词。本书第一次由丽思卡尔顿日本分社原社长高野登亲自讲授,通过十堂课,以讲故事的形式娓娓道来,丽思卡尔顿如何款待顾客、如何实现超越服务的瞬间、丽思卡尔顿的信条是如何落实到每一个角落的等,从十个角度阐释了丽思卡尔顿酒店是如何做到第一流服务的。丽思卡尔顿不以酒店服务自限,处处以“悦客服务(Hospitality)”为念。悦客服务,是一种令人感到贴心、亲切且诚挚的招待。丽思卡尔顿致力提供的,不是豪华的设备或超越一般水平的服务技术,而是“真诚的款待”。顾客还没说出口,服务就先做到,替每位顾客塑造独一无二、值得回味的个人体验。这是丽思卡尔顿获得顾客一致赞赏的原因。此外,丽思卡尔顿把员工一并视为“顾客”的经营理念,旨在透过员工传递服务热诚,让“员工顾客”感受到酒店款待顾客的“心意”与“精神”。款待宾客理想的实现——超越服务的瞬间,是全体员工对于“信条”的实践。本书能带领读者超越商业服务的窠臼,让读者从人际互动中发现服务新概念!服务的原点在哪里?服务不在员工指南里,在员工的意识中。以世界服务业龙头为师,学会如何替顾客创造惊喜和感动。

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