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题名/责任者:

网络零售业服务补救机制研究/朱婷婷著

出版发行项:

北京:经济科学出版社,2022.08

ISBN及定价:

978-7-5218-3919-7/CNY78.00

载体形态项:

304页;23cm

个人责任者:

朱婷婷 著

学科主题:

网上销售-零售商业-商业服务-研究

中图法分类号:

F713.36

中图法分类号:

F713.3

一般附注:

本书系教育部人文社会科学研究项目、安徽省哲学社会科学规划项目、安徽省自然科学基金、安徽高校人文社会科学研究重点项目研究成果 财智睿读

提要文摘附注:

本书由五部分构成，其中第一部分是绪论，包括研究背景与研究意义、研究内容与研究方法；第二部分是文献综述，包括服务失误研究现状、服务补救研究现状、理论基础、服务补救影响因素研究；第三部分是网络零售情境下服务补救机制的实证研究，包括服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制、服务失败严重性与服务补救公平对服务补救评价的影响机制、服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制；第四部分是网络零售情境下服务补救策略的访谈研究，包括电商卖家服务补救策略的访谈研究和消费者对网络零售服务补救的访谈研究；第五部分是本书的研究结论与不足之处，包括主要研究结论、主要创新点、研究局限及展望。

使用对象附注:

网上销售相关研究人员

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